考核与持续改进
1. 绩效考核
平衡计分卡应用：
| 维度 | 指标 | 权重 | 目标值 |
| 客户满意度 | NPS值（净推荐值） | 40% | ≥80分 |
| 业务质量 | 申报差错率、退单率 | 30% | ≤0.5% |
| 效率提升 | 报表出具时效、投诉响应速度 | 20% | 同比提速15% |
| 协作能力 | 跨部门项目协同完成率 | 10% | 100% |
2. 改进机制
PDCA循环：
Plan：每月分析投诉案例（如申报逾期），制定《流程优化清单》；
Do：简化报销审批环节，推行电子审批流；
Check：季度末评估差错率降幅及客户满意度提升值；
Act：年度升级培训课程，纳入高频错误案例。
知识沉淀：建立《财税政策案例库》，收录留抵退税等50+场景操作指南。
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